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Esqueletos no arquivo , ou ... por que é tão difícil decidir.

Miguel Scotti

Estou convencido que a maior fonte geradora de stress no trabalho vem dos “esqueletos no arquivo”. Sejam arquivos de aço ou eletrônicos, de madeira ou de neurônios, as empresas estão cheias deles – os arquivos. Diariamente embrenhamo-nos nesta floresta de informações – da qual, por vezes, só nós sabemos sair – na esperança concreta de um dia tranqüilo de trabalho. Daqueles em que a gente termina com aquela sensação gostosa de realização – “hoje eu fui um sucesso!”

Nessa caçada, invariavelmente, tropeçamos nos nossos (e dos outros) esqueletos no arquivo. E eles voltam a apavorar, a assombrar nosso esperado dia produtivo. Tomei emprestada a idéia – dos esqueletos no armário – da cultura americana para designar os problemas mal resolvidos no passado e que voltam a nos atormentar quando menos esperamos; aqueles que, literalmente, nos tiram o sono.

Na vida corporativa, eles – os nossos esqueletos no arquivo – são, invariavelmente, problemas mal resolvidos ou não resolvidos. Pense em quantas reclamações de clientes estão pendentes de solução hoje; quantas demandas dos seus empregados dependem de uma resposta; quantas propostas de melhoria seus fornecedores fizeram e estão aguardando uma resposta; quantas melhorias de processos foram propostas e dependem de um: faça!

Pense em quantas decisões existem por serem tomadas, neste momento, das quais depende aquele seu tranqüilo dia de sucesso. Elas são seus esqueletos no arquivo. E pior do que na vida pessoal, na vida corporativa – eles não são só nossos, eles são de toda a empresa. Apavoram a vida de todos, emperram os processos, geram mal entendidos, suposições descabidas, desconfiança, perda de eficiência, descontentamento, perda de clientes e finalmente, perda de rentabilidade. Atrito – perda desnecessária de energia. Stress!

Diante dessa convicção, dediquei parte do meu tempo a observar e entender porque nossas empresas parecem verdadeiros cemitérios, repletas de esqueletos – antigos recentes – a saltar dos nossos arquivos,... e para desespero nosso, a serem novamente “arquivados” para voltarem a nos assombrar amanhã.

Problemas não resolvidos ou mal resolvidos estão constantemente pendentes de solução, e esta só pode acontecer pela decisão de alguém – ou de algumas pessoas. Você só pára de fumar quando decide parar... ou quando morre! Enquanto isso, você e todos que o rodeiam, continuam fumando. Decisão é a palavra chave.

O processo decisório não está claramente entendido nas nossas empresas. A velocidade das mudanças (os produtores brasileiros de laranja podiam esperar que Atkins – o da dieta dos carboidratos – escrevesse um livro de sucesso e mudasse a configuração do consumo americano de suco de laranja?) e exigências do mercado alteraram a proporção entre decisões de rotina e decisões não rotineiras que precisam ser tomadas.

Há cem anos, nossa cultura organizacional, vem desenvolvendo processos e modelos decisórios para solucionar problemas de rotina e de simples causalidade - aqueles em que o efeito é provocado pela causa e um vem logo depois do outro. Observe que os problemas de rotina são simples e normalmente não se transformam em esqueletos nos arquivos: os suprimentos necessários à produção; a manutenção corretiva de equipamentos; o re-equilíbrio diário do caixa... As decisões estão praticamente padronizadas - procedimentos, fórmulas matemáticas, sistemas informacionais.

A questão está, então, na crescente quota de problemas não rotineiros a nos exigir decisões. Os problemas não rotineiros, além disso, (e também por isso) não estão estruturados. São complexos à nossa percepção. Envolvem incertezas, conseqüências muitas vezes não previsíveis, falta de informações e ambigüidades que deixam desconfortáveis até as mentes mais brilhantes – faltam-lhes ferramentas e instrumentos para lidar com eles. Assim, naturalmente estes problemas vão sendo abandonados nos nossos arquivos. O problema é que eles não nos abandonam! Viram esqueletos... e voltam! Stress!

Solução? Criar um departamento para decisão de problemas não rotineiros e complexos – o DDPNRC - diria talvez um executivo decidido. Nada mais dramático do que decisores compulsivos. Conhecer, discutir o assunto, tomar consciência dele é parte da solução; para isso, quando voltar aquela reclamação da D. Laura que não foi resolvida vale até brincar – “lá vem o esqueleto da D. Laura outra vez!” O objetivo é a empresa reconhecer a existência de problemas não rotineiros e a falta de decisão para eles.

O segundo passo é reconhecer que os seus instrumentos atuais de decisão podem ajudar, mas não resolvem os seus problemas com esqueletos. Você precisa encará-los de uma forma diferente. Eles estão lá por que são diferentes. Não adianta tratá-los da mesma forma.

O terceiro passo é conhecer o processo decisório envolvido nos problemas não estruturados. Você vai perceber que essas decisões não se dão, como nos livros, segundo um roteiro determinado, mas você pode facilitá-las a partir da diferenciação em seus aspectos fundamentais - na distribuição do poder decisório (político e social; decisões individuais ou em grupo) na empresa; no modelo mental (racional e intuitivo) dos decisores; e nas técnicas de abordagem desses problemas. Todos concorrem para enterrar de vez aqueles esqueletos acumulados nos nossos arquivos.

Não existe nada mais estressante do que a falta de uma decisão; nem do que um esqueleto arrastando correntes por entre nossas estações de trabalho!
 

MIguel Scotti  -  artigo escrito por ocasião do lançamento dos serviços e metodologias de Suporte  e Auxílio à Decisão.

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